이익을 내는 회사는 사장의 ‘이것’이 다르다
이익을 내는 회사는 사장의 ‘이것’이 다르다
  • 김혜경 기자
  • 승인 2022.07.02 06:00
  • 댓글 0
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몇 년간 어려웠던 회식이 재개되기 시작했다. 이제야 깊은 소통을 할 수 있겠다며 반기는 이들도 있는 반면, MZ세대를 중심으로 회식의 부활이 마냥 반갑지 않다는 의견도 있다. 소통에 대한 생각이 서로 다르기 때문이다. 직장 문화가 빠르게 변화하면서 많은 리더들이 직원들과의 소통에 어려움을 호소하고 있다.

정말 회식을 하지 않으면 소통이 어려워질까? 책 『이익을 내는 사장은 말투가 다르다』에서는 사업 성패의 8할은 사장의 ‘말투’에 달려 있다고 주장한다. 일상 속 소통의 자세부터 고민해야 한다는 것이다. 3만명 넘는 수강생에게 ‘말투 컨설팅’을 진행한 저자는 과거 ‘불통 커뮤니케이션’ 때문에 두 번이나 좌천을 경험한 당사자이기도 하다. 자신의 문제를 깨닫고 말투를 개선하자 실적이 곧바로 달라졌다고 한다. 말투 하나로 생산성을 끌어올리는 비법은 무엇일까. 

직원과의 대화는 ‘질보다 양’

우선 이 책에서는 직원과의 대화는 질보다 양이라며, 긴 시간 대화하려 하기보다 자주 대화해야 한다고 조언한다. ‘자이언스 효과(Zajonc Effect)’는 어떤 사람이나 물건을 접하는 횟수가 늘어날수록 그 대상에 대해 좋은 인상을 품게 되는 현상을 말한다. 1968년에 이 효과에 대한 실험을 진행했던 로버트 자이언스(Robert Zajonc)에 따르면, 사람들은 딱 한 번 세 시간 동안 대화한 상대보다 삼십 분씩 여섯 번에 걸쳐 대화를 나눈 상대에게 더 친밀감을 느꼈다.

그러나 억지로 대화를 이어가기 위해 일거수일투족을 캐묻듯 질문하는 것은 거부감을 불러일으킬 수 있다. 짤막한 대화를 하더라도 직원을 이해하고 위로하는 말을 건네면 호감을 쌓기 쉽다. 같은 뜻이라도 “수고하셨습니다”라고 말하는 것보다 “날도 더운데 고생하셨습니다”라는 식으로 상대방의 상황을 한 번 더 헤아려 말하는 것이다. 편안한 신뢰 관계를 구축하는 것은 좋은 커뮤니케이션의 첫걸음이다.

‘TO DO’가 아닌 ‘NOT TO DO’

직원에게 업무 지시를 할 때는 우선순위보다 후순위를 명확히 정해 주는 것이 좋다. 직원의 입장에서 사장이 지시한 업무는 전부 우선순위가 높은 것으로 생각되기 때문이다. 직원이 능력을 초과하는 양의 일을 소화하려고 애쓰다 보면 기한 안에 업무를 완료하지 못하는 상황이 생길 수 있다. 책에서는 ‘업무를 한 가지 늘렸다면 한 가지를 줄여 준다’, ‘우선순위가 높은 업무를 한 가지 부탁했다면 후순위로 미룰 일(당장은 급하지 않은 일)도 한 가지 언급해 준다’는 원칙을 가지고 업무를 지시하라고 조언한다.

설득이 아닌 스스로 납득하도록

직원들에게 새로운 목표를 전달하고자 한다면, 회사의 입장이 이러하니 따라 달라고 무작정 설득하기보다 스스로 납득할 수 있도록 해야 한다. 책에서는 설득과 납득의 차이를 보여 주는 실제 사례를 소개하고 있다. 동일한 물건을 생산하던 두 회사 A, B가 나란히 위기에 처했다. A 사장은 직원들과 딱 한 번씩의 면담으로 성심성의껏 회사의 상황을 설명하며 목표 상향 조정을 설득하려 했고, B 사장은 여러 차례에 걸쳐 직원의 불만을 경청하며 서로가 납득할 수 있을 때까지 계속 대화를 시도했다. 

그 결과, A 회사에서는 직원들의 반발이 계속되었고 영업 성적도 오르지 않았지만 B 회사에서는 상향된 목표를 달성하는 데 성공했다. 저자는 “상대방이 그럴듯한 말로 나를 구슬리고, 그런 뒤에는 내가 이전과 다르게 행동하게 되는 상황은 그 자체로 불쾌하다”며, 직원을 설득해 행동하게 하면 직원은 ‘강요당했다’는 느낌에 사로잡혀 능동적으로 행동하지 않게 되고, 그렇게 해서는 좋은 결과를 낼 수 없다고 말한다. 

따라서 중요한 이야기는 한 번에 일방적으로 끝내지 말고, 여러 차례 반복해서 의견을 조율해야 한다. 횟수를 거듭하며 대화를 나누면 관계 강화의 효과가 동반되어 해당 안건 이외의 업무에서도 상승효과가 일어난다. 책에서는 직원을 납득에 이르게 하는 핵심 전제조건은 이해와 공감이라며, “이야기를 들어 주기만 해도 직원이 자신의 주장을 굽혀 주는 경우가 있다. 상대가 내 의도를 이해해 주기를 바란다면 ‘상대를 이해’하는 게 우선”이라고 말하고 있다.

[독서신문 김혜경 기자]


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