21세기사회는 무한경쟁과 스피드가 아닌 광속도의 변화를 요구하고 있다. 이 중심에 기업이 있으며 조직과 함께 생활하고 있는 기업구성원들은 더욱 치열한 경쟁 환경에 적응하기 위해 많은 변화를 요구받는다. 최첨단 IT기기와 SNS사회가 확산되고 있는 21세기 경쟁과 변화는 우리의 상상을 뛰어 넘는다. 심지어 급변하는 기업환경 속에서 생존하기 위해 “실패즉사失敗卽死”라는 구호를 걸어놓고 일하는 모습도 목격된다.
신자유주의 흐름에 의한 기업경쟁력 강화는 경영효율성과 구조조정을 통해 나타난다. 이 과정에서 발생되는 유능한 인적자원 확보와 효율적인 경영을 위한 고민은 기업경영인과 조직구성원에게 다양한 스트레스를 안겨주며 직무소진에 이르게 하고 있다.
기업들의 무한 경쟁체제는 성과중심 평가로 나타나고 이는 직장인들의 감정과 육체 소진으로 이어져 직무소진에 이르게 한다. 직무소진 특징은 냉소적 보게 되는 자신의 업무, 대충 마무리하는 업무, 불성실, 잦은 지각과 조퇴, 생산성 감소, 성취감을 저하, 심할 경우엔 직장을 옮기기도 한다.
직무소진은 심리적 직무불안정으로 이어져 과다한 스트레스에 시달리게 만든다. 지나친 스트레스는 직무과부하, 역할갈등 및 역할모호성 등 원인이 된다. 많은 직장인과 근로자들이 직무소진 상태를 경험하고 있으며 그 수는 매년 급증하고 있는 추세이다.
위의 언론 보도에서 나타나듯 대한항공 전 부사장인 조현아의 땅콩 리턴 사건은 직무소진으로 이어져 높은 정서적 탈진, 직무대상인 사람들에 대한 비인격화, 개인적 성취감 감소로 나타나고 있음을 알 수 있다.
Ⅱ. 생각과 개념 확대하기
1. 용어 정의
1) 모바일 온리 시대(mobile only)
에릭 슈밋 구글 회장
mobile only 시대는 PC에서 모바일로 옮겨가는 모바일 퍼스트 시대를 넘어 모바일에서만 전자상거래, 은행 거래, 음악·영화 소비 등 일상생활을 하고 비즈니스를 처리하는 시대를 말한다.
“‘모바일 퍼스트(first)’는 이미 옛말이다. 이제는 PC 없이 모바일로만 인터넷에 접속해 모든일상을 처리하는 ‘모바일 온리(only)’ 세상이 온다.”
슈밋 회장은 “모바일을 이용한 신체 측정(모니터링) 기술은 아직 초창기에 불과하다. 삼키는 알약도 나와서 몸에서 와이파이 신호를 보내는 것도 가능해진다”고 내다봤다. 슈밋 회장은 아시아가 모바일 온리 흐름을 주도할 것으로 봤다. 그는 “카카오톡, 라인, 위챗 등의 소프트웨어가 나온 것은 시작에 불과하다.
-출처 : 매일경제, 2014년 11월 4일.
2) 정각사회
후기산업사회 이후 사회는 ‘지식사회’가 아닌 「깨달음의 세계」인 ‘정각사회’이며 이는 인터넷에 의한 가상 세계인 ‘사이버 사회’ 탄생에 따라 서로 상생관계를 형성하게 될 것이라고 본다.
3) 초고령사회
통상 65세 이상 연령층이 총인구의 20% 이상을 차지하는 사회를 말한다. UN에서 정한 기준으로 볼 때 '노인'이란 65세 이상을 말하며 UN의 기준에 따르면
- 고령화사회(Ageing Society) : 65세 이상 인구가 총인구를 차지하는 비율이 7% 이상
- 고령사회(Aged Society) : 65세 이상 인구가 총인구를 차지하는 비율이 14% 이상
- 후기고령사회(post-aged society) 혹은 초고령사회 : 65세 이상 인구가 총인구를 차지하는 비율이 20% 이상
대부분 서구 선진국들은 20세기 초를 전후해 고령화사회로 진입했고 영국 독일 프랑스 등은 70년대에 고령사회가 됐다. 일본의 경우는 70년에 고령화사회로, 이어 94년에 고령사회로 진입했다.
우리나라는 2000년에 노인인구가 전체인구의 7%로 이미 '고령화 사회'에 진입했으며, 2020년경에는 노인인구비율이 14.4%에 달해 고령사회로, 2026년경엔 20%를 넘어 초고령사회에 도달할 것으로 예측되고 있다.
- 출처 : 네이버 지식백과
4) 공유경제서비스
물품을 소유개념에서 벗어나 서로 빌려 주고 빌려 쓰는 경제활동을 말한다. 2008년 미국 하버드대 법대 로런스 레식 교수에 의해 처음 사용된 말로 제품을 여러 사람이 공유해 쓰는 협력소비의 새로운 경제 방식이다.
대량생산과 대량소비에 의한 물신주의가 팽배한 20세기 자본주의 경제의 반성에서 시작됐다. 생활에 필요한 물품은 물론 생산설비나 서비스 등을 개인이 소유하지 않고 필요한 만큼 빌려 쓰고, 자신이 필요 없는 경우 다른 사람에게 빌려 주는 공유소비의 의미를 가지고 있다. 장기화 되고 있는 세계적인 경기침체와 환경오염에 대한 대안을 찾는 사회운동으로 확대되고 있다.
공유경제는 생태와 자연을 중요시하는 새로운 경제 질서라는 점에서 창조라는 의미를 갖는다. 공유경제에서 이루어지는 모든 경제생활은 형제애가 기본 바탕이 된다.
5) 6T(BT · CT · ET · IT · NT · ST)
2. 직무소진
직무소진은 주변 관계 속에서 오랫동안 반복적으로 정서적 압박을 받은 결과 발생하는 신체, 심리, 정신이 메말라 개인에게 부정적 영향을 주는 상태를 말한다. 대한항공 땅콩리턴 사건에서 보듯 서비스 산업 직종에서 자주 일어나고 있다.
3. 의사소통
의사소통이란 서로 작용하고 영향을 주어 의미를 주고받는 것을 말한다. 의미를 교환할 때 일반적으로 언어와 비언어, 행동 등 모든 것을 포함한다. 의사소통은 감정, 태도, 사실, 믿음, 생각을 전달하는 모든 과정으로 상호대화를 통해 서로에게 영향을 주고 서로를 이해하는 모든 수단을 포함한다.
4. 커뮤니케이션
커뮤니케이션 능력은 타인과 자신의 주변 환경에 적응하고 통제하면서 효과적으로 목적을 달성하고 적절하게 타인과 협력하면서 상호작용하는 것을 말한다. 이를 위해서는 타인의 커뮤니케이션에 대한 지각과 판단을 잘 파악하여야 한다.
즉, 커뮤니케이션 능력은 효과성, 실행, 지식에 대한 속성을 가지며 자신과 조직의 목적을 달성하는 중요한 도구이며 인지적, 행동적 요소를 포함한다.
Ⅲ. 개념과 생각 정리하기
1. 직무소진 개념
소진의 사전적 의미는 점점 줄어들어 다 없어짐 또는 다 써서 없앰이다. 소진(burnout)이라는 용어가 처음 등장한 것은 미국 심리학자 프로이덴베르거(Freudenberger)가 그의 논문에서 소진의 증후를 기술하면서 부터이다. 그는 직업으로 인해 정서적 · 신체적으로 피곤, 민감(irritability), 냉소주의(cynicism)를 경험하고 있는 이들을 관찰하면서 소진의 개념을 확립하고, 자신에게 주어진 업무를 헌신적으로 수행하였으나 기대하였던 성과나 보상 없이 인간적인 회의감이나 좌절감을 겪는 상태를 소진이라고 정의하였다.
이후 소진에 대한 개념은 미국 사회심리학자 매슬랙과 잭슨(Maslach, Jackson, 1981)에 의해 재정립되고 그들에 의해 MBI(소진 척도, Maslach BurnoutInverntory)가 개발된다. 이후 인간행동의 다양한 영역에서 소진현상을 규명하기 위한 연구가 진행되었다. 최근에는 단순한 서비스 직종뿐 아니라 다양한 형태의 직무에서도 직무소진이 다루어지고 있다.
Pine, Aronson, Kafry(1981)의 소진에 대한 정의
2. 직무소진 종류
Maslach(1998)는 직무소진은 정서적 탈진(emotional exhaustion), 비인격화(depersonalization), 개인적 성취감 감소(reduced personal accomplishment)와 같은 서로 다른 세 가지 하위요소로 구성되어 있다고 주장하였다.
1) 정서적 탈진(emotional exhaustion)
정서적 탈진이란 쇠약, 쇠진, 피로감 등으로 설명되며 심리적, 정서적 탈진을 말한다. 이 탈진은 감정, 믿음, 정신적 상실감으로 인해 자신의 모든 기운이 탈진되는 것을 의미한다. 자신의 성취감을 위해 최선을 다했던 사람도 뜻하지 않게 정서적 탈진을 경험할 수 있다.
Maslach은 정서적 탈진을 과도한 심리적 부담 또는 요구들(demands)에 기인한 정서 자원들(resources) 메마름으로 이러한 상태는 에너지 결핍으로 나타난다. 개인에게 직무소진을 발생시키는 가장 큰 이유는 정서적 탈진에 있다. 정서적 탈진을 겪게 되면 비인격화와 개인적 성취감 감소들이 나타나게 된다.
직무에 대한 개인의 감정, 관심, 믿음 등이 상실되는 정서적 탈진에 이르게 되면 직무소진으로 이어질 수 있다. 뿐만 아니라 정서적 탈진은 비인격화를 초래하게 되고, 개인적인 성취감이 감소되는 문제를 발생시킨다.
2) 비인격화(depersonalization)
대인업무 뿐만 아니라 일반 직무에서 냉소(cynicism)라는 개념으로 쓰이는 비인격화는 일에 대한 열정이나 이상(ideal)이 소멸하고, 대인관계에 대한 반응이 부정적, 냉소적이며 지나치게 무관심한 것을 의미한다. Maslach와 Jackson은 대인관계에서 소진이 발생하면 직무에서 대면하는 사람들을 사물 대하듯 하는 현상을 비인격화(depersonalization)라 하였다.
또한 비인격화는 시간이 지남에 따라 강화될 가능성이 높은 것으로 보고 있다. 비인격화된 직원은 이용자의 문제 해결을 위해 노력하기보다는 공식적인 절차와 방법으로 모든 이용자를 응대하려고 하며 자기중심적인 관료처럼 행동한다.
이는 문제의 책임이 이용자에게 있다고 생각하면서, 자신의 부정적인 태도와 생각을 바꾸려고 하지 않으며 오히려 그러한 모습을 더욱 강화 시킬 뿐 아니라 동료, 이용자, 조직에 대하여 냉소적이고 대인 관계에 있어 의심하는 태도를 취하게 된다.
3) 개인의 성취감 감소(reduced personal accomplishment)
개인의 성취감 감소는 자신을 부정적으로 생각하면서 나타난다. 개인의 성취감 감소는 스스로 자신을 부정적으로 평가하여 자아 존중감(self-esteem)을 상실하게 된다. 따라서 업무와 관련된 생산성, 능력, 의욕 등이 저하되는 요인으로 작용한다.
3. 직무소진에 영향을 미치는 요인
1) 개인특성 요인
직무소진의 주요한 요인은 개인특성이다. 개인특성 요인은 성별, 연령, 결혼, 교육수준 등에 따라 다르게 나타난다. 이는 남성보다 여성, 고연령보다는 저연령, 기혼자보다 미혼자, 저학력자보다는 고학력자에게서 나타날 가능성이 높다.
개인의 정서적 스트레스는 외부요인에 의해 영향을 받기 때문에 개인의 성격 특성은 소진을 유발하는 중요한 요인이 된다. 특히 내성적이고 강박적이며 열성이 많아 감정이입이 쉽고 민감한 성격의 소유자는 소진에 민감하게 반응하게 된다. 이런 유형의 성격은 다른 사람과 자신을 지나치게 동일시하는 특징을 보이며 쉽게 소진되는 경향이 있다.
2) 업무환경 요인
직무소진에 대한 업무환경요인은 개인에게 주어진 환경과 함께 주변과 관계, 자신이 속한 조직의 관계까지 포함하는 개념이다. 업무환경에 의한 소진 발생요인은 분명하지 않은 역할, 역할에 의한 갈등, 많은 업무량, 보상, 도전, 부적절한 지도력, 슈퍼비전 부재, 자율성 결핍, 낮은 임금, 휴식시간 부족, 부족한 지원, 일관성 없는 정책 등에서 찾을 수 있다.
Msalach(2001)은 직무소진을 개인에 의한 요인보다 상황 요인에 의해 발생할 수 있다고 지적하였다.
Ⅳ. 개념과 생각 찾아보기
조현아 전 대한항공 부사장의 ‘땅콩 회항’ 사건에 의해 해당 대한항공 조종사 4명이 스스로 이길 수 없는 직무스트레스에 의해 주변 모든 관계를 끊고 정신과 치료를 받고 있으며 대한항공 조종사 노동조합은 CIRP팀 구성했다고 밝혔다.
CIRP(Critical Incident Response Program)은 사로나 사고와 같은 일에 의해 받은 정신적 심리적 충격과 긴장감을 느슨하게 풀고 없애게 만들어 정신과 마음, 육체적 건강 등이 나빠지기 전에 치료하여 본래 평상심으로 되돌리는 프로그램이다.
직무 스트레스에 의한 소진의 개념과 수평조직에 대해 생각을 정리해 보시오.
