[리뷰] 언택트 시대=오프라인 붕괴? 『리스토어』
[리뷰] 언택트 시대=오프라인 붕괴? 『리스토어』
  • 서믿음 기자
  • 승인 2020.10.16 17:49
  • 댓글 0
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[독서신문 서믿음 기자] 유통업계에서 온라인은 오프라인에 절대 열세란 인식이 통념으로 자리한다. 오프라인 종말론이 나올 정도. 오프라인 업체들이 갖은 방안을 마련해 보지만 ‘붉은 여왕 이론’(어떤 생물이 변화를 시도해도 주변 환경이나 경쟁 상대 역시 변화해 결과적으로 경쟁에 뒤처지는 상황) 탓에 온라인에 돌아간 우위를 되찾기가 쉽지 않다. 시어스와 토이저러스, 딘앤델루카, 니만마커스 등 미국의 굵직한 유통 기업이 파산보호를 신청한 이유다. <월스트리트저널>은 2025년까지 약 10여개의 매장이 폐업할 것이라고 예측했다.

그럼에도 아마존 등 대형 온라인 기반 업체들은 오프라인 진출을 시도하고 있다. 어떤 이유에서일까? 노스캐롤라이나 교수로 10여년간 글로벌 리테일 트렌드를 포착해온 저자는 세가지 이유를 전한다.

첫째, 인간 본성. 인간은 본능적으로 자연과 마주할 때 편안해지고, 직접 제품을 만져보고 서비스를 경험할 때 브랜드에 애착이 생긴다. 아모레성수가 삭막한 도심에 자연주의 콘셉트를 내세워 소비자들에게 일탈감과 편안함을 제공하고, 다이슨이 매장을 쇼룸화해 체험 공간을 마련한 것도 이런 이유에서다.

둘째, 젊은 소비층이 매장에서의 쇼핑 경험을 중시하기 때문이다. 글로벌 컨설팅펌 커니(Kerney)에 따르면 Z세대 중 81%가 오프라인 쇼핑을 선호한다고 했는데, 이는 디지털 네이티브인 젊은 층 역시 오프라인 매장에서 느끼는 실재감에 대한 니즈가 존재한다는 방증으로 여겨진다.

마지막으로 셋째는 사회적 교류 기능. 깊이 있는 상품 정보를 제공하는 도슨트형 직원들과의 교류는 고객들이 오프라인을 찾는 주된 이유다. 온라인 전문 판매 업체 글로시에(Glossier)는 뷰티 매장을 오픈하면서 전문성 있는 직원을 모집해 ‘오프라인 에디터’로 이름 붙이고, 구매 강요 없는 편안한 분위기에서 상품을 설명, 고객의 매장 경험을 도운 덕에 글로시에 뉴욕 플래그십 매장의 경우 애플스토어보다 평당 매출이 높다.

애플스토어, 구찌가든, 베스트바이, 젠틀몬스터, 아모레성수 등 독보적인 ‘오프라인 베이스’ 기업의 여덟 가지 진화 전략이 책에 담겼다.

 

『리스토어』
황지영 지음 | 인플루엔셜 펴냄 │ 288쪽 │ 16,800원


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