[독서신문 전진호 기자] 고객들이 쓰는 언어는 무엇일까? 단어 하나에 따라 결과가 달라지고, 관심 콘텐츠에 따라 반응이 달라진다. 호텔 업계 세일즈를 하면서 업계에서 영업과 마케팅 담당자를 칭하는 DOSM(Director of Sales & Marketing)이라는 단어 하나와 핵심 콘텐츠가 준 효과를 체감했다. 우리는 호텔 담당 진입 단계부터 어려움을 겪으면서 그들을 상대하기 위해서는 그들이 사용하는 언어를 써야 한다는 결론을 내렸다. 그래서 우선 진입 단계의 언어를 바꿨다. “DOSM 부탁드립니다.” 그러자 전화를 받은 상대방은 ‘내가 누구인지 어디서 전화했는지’ 물어보지도 않고 담당자를 바꿔준다. 담당자와 대화할 때도 DOSM이라는 언어를 쓰고, 관심이 있을 만한 업무 관련 콘텐츠(killer contents)를 강조한다. 결과는 대성공이다. 언어를 교체한 것만으로 그간 경험해온 고객 연결 중 가장 높은 성공률을 보였다. <20~21쪽>

우리가 미팅 전 조심하고 명심할 것이 있다. ‘마음도 보인다’는 사실이다. 고객들이 우리를 맞을 때 경계의 마음으로 만나서 나를 주의 깊게 관찰한다는 것을 아는가? 우리가 고객으로서 세일즈맨을 대할 때 방어막을 치는 것과 같다. 내 일거수일투족은 고객의 레이더망 안에 있다. 고객을 만날 때 우리는 어떤 마음으로 만나는가? 눈을 통해, 목소리 톤을 통해, 앉은 자세를 통해 마음도 드러난다. 그러니 고객을 만나기 전 내가 준비해야 할 것은 ‘고객의 관점을 유지하면서 진정성 있고 당당한 자세’다. <66~67쪽>

여러분은 몇 번을 선택하겠는가? 그렇다. 3번이다. 고객은 아직 구매하지 않았다. 엄밀하게 고객이 아니다. 잠재 고객일 뿐이다. 잠재 고객은 지금 구매에 대한 어떤 구체적인 이야기도 하지 않았다. 1, 2번은 그저 추정일 뿐이다. 함부로 예단했다가 틀렸을 경우, 대응이 안 된다. 여러분의 고객이 “생각 좀 해볼게요”라고 하는 말을 믿지 마라. 그는 생각하지 않을 것이다. 사실 생각해보겠다는 말의 진짜 의미는 둘 중 하나다. 사실대로 말할 경우 당신의 실망하는 모습이나 부정적인 반응이 염려돼 싫다고 말하기가 어렵다는 의미이거나, 고객이 요구하는 관심이나 니즈를 채워주지 못했다는 의미다. <104쪽>

당신이 “안녕하세요. 무엇을 도와 드릴까요”라고 질문하고 있었다면 “안녕하세요. 저희 매장에 방문한 적이 있으신가요?”라고 바꿔보자. 고객이 “네”라고 하면 이렇게 전개한다. “잘됐네요. 저희가 재방문 고객을 위한 1+1 프로그램을 마련했는데, 잠시 소개해드릴까요?” “아니요”라고 하면, 이렇게 전개해볼 수 있다. “그럼 마침 저희가 첫 방문 고객을 위해 퍼스트 프로그램을 제공하고 있는데요. 한번 보시겠어요?” 폐쇄형 질문이라도 이렇게 그에 따른 좋은 시나리오를 준비한다면, 최소 10퍼센트 이상의 매출 증대를 경험하게 될 것이다. <179쪽>

이 질문은 정보를 담은 좋은 개방형 질문이기도 하다. 우리는 중요한 미팅 자리에서 어디에 집중해야 할 것인지를 많이 고민한다. 나는 서현석 지사장의 방식처럼 ‘초반 초집중’의 중요성을 설파하는 편이다. 미팅을 1시간 한다고 하면 1시간 내내 집중할 수 없다. 1시간 미팅을 하고 나와도 중요한 것을 놓치는 경우가 허다하다(그래서 미팅 후에 미팅 요약서를 정리해서 이메일로 참가자들에게 공유하는 것도 좋은 방법이다). 장시간 미팅을 하면 제대로 기억에 남는 건 얼마 안 된다. 그러다 보니 진짜 중요한 정보들은 초반에 나오는 경우가 많다. 따라서 특히 초반에 집중해서 중요한 요소를 획득하면 그 다음 시간은 서로 여유를 갖고 대화를 할 수 있다. <219쪽>

『고객의 언어』
이진국 지음 | 북카라반 펴냄│260쪽│14,000원