사용자 행복 최우선, 최상의 서비스 지향하고 제공할 것
[독서신문 곽준희 기자] "이제 '해피니스'로 불러 주세요." 여기어때가 고객센터를 ‘고객행복센터’로, 상담사는 ‘해피니스’로 명칭을 변경하는 등 대대적으로 개편과 함께 상담 품질을 높인다고 밝혔다.
종합숙박 앱 서비스 여기어때가 서울 구로구에 위치한 고객행복센터에서 ‘고객 상담 서비스 원칙 선포식’을 가졌다.
이날 여기어때는100명 규모의 전문 상담사와 함께 ‘고객 행복을 위한 우리의 약속’을 선포하며, 5가지 원칙인 정확, 신속, 해결, 공감, 만족을 발표했다. 고객 관점의 고품질 상담 서비스 원칙을 수립하고, 높은 수준의 상담 서비스 환경 조성을 위해서다.
이 자리에서 여기어때는 고객센터와 상담사 명칭을 변경했다. 고객센터는 ‘고객행복센터’, 상담사는 ‘해피니스’로 부르기로 했다. 그리고 항상 미소로 고객을 대하자는 의미를 담아 '해피니스' 전원에게 거울을 선물했다. 상담사 모니터 및 사내 곳곳에는 서비스 원칙, 3대 인사, 상황별 언어 표현, 인사말도 부착했다.
최근 여기어때는 LGU+와 '위드이노베이션 콜센터 시스템 고도화 업무 협약식'도 진행했다. 고객행복센터는 LGU+의 기술로 콜 교환기 서버를 2중화해 장애 발생시 즉시 다른 서버로 대체돼 장애없이 운영된다. 운영 상담번호도 고객과 제휴점주 각각을 위한 전용번호로 개편돼 상담연결 효율성을 높인다. ARS 상담원 연결은 한 단계로 줄였다.
심정두 여기어때 서비스운영본부장은 "해피니스는 고객과 가장 최전선에서 소통하는 우리의 얼굴”이라며 “상담 원칙 선포와 시스템 고도화를 통해 ’고객 행복’을 지향점으로 최상의 서비스를 만들어 갈 것“이라고 밝혔다.
한편, 업계에서 처음 '안심예약제'를 도입한 여기어때는 운영 100일을 맞아 안심예약제 혜택을 받은 고객 1,120명을 대상으로 제도 만족도 조사를 실시한 결과 수혜자 10명 중 9명(92.3%)이 여기어때 조치에 '만족했다'고 답했다.
안심예약제 도입 후, 고객행복센터로 걸려오는 강성 민원 수는 52.2%나 감소했다. 안심예약제는 숙소 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우, 여기어때가 이를 파악하고, 대안 객실을 곧바로 고객에게 제공하는 제도다.
앞서 여기어때는 과도한 숙박시설 사진 보정으로 피해 입은 예약자 대상의 보상 정책도 강화했다. 여기어때를 통해 숙소 예약 후, 사진 정보와 실제 시설 환경이 달라 피해 입은 고객 민원이 접수되면, 고객센터가 상위 등급의 대안 숙소를 제공하거나, 원하는 고객에게 숙박 이용 금액 전액을 환불한다.
