사용자 숙소 리뷰 기반의 숙박 정보 검증 프로세스 모니터링 추가
[독서신문 곽준희 기자] 국내 종합숙박 앱 여기어때가 최근 한 달간 사용자 숙소리뷰 분석과 영업자 현장 조사 등 1차 검수 작업을 진행하고 이를 통한 숙소 정보 가이드라인 강화와 과도한 사진 보정 작업으로 인한 예약 피해자 구제에 나선다고 밝혔다.
이에 대한 조치로 합성 및 과도한 보정을 통해 숙소 정보를 과대 포장한 것으로 드러난 유명 관광지 펜션 등 일부 제휴점 판매를 중단했다.
여기어때는 이 조사를 전국적으로 확대해 등록된 숙박시설 전수 조사에 착수하고, 이미지 가이드 위반 업체 제재를 6월 중 마무리한다는 계획을 전했다.
최근 여기어때는 과도한 이미지 수정 및 허위 사진 등록 제재 사항을 '업주 채널(CMS)'에 공지하고 해당 내용을 담은 숙소 사진 운영 가이드를 전 제휴점에 배포했다. 이후 지속적인 모니터링으로 이미지 합성 및 실제와 다른 숙소 사진을 보정한 업체 발견 시 공지 및 통보하고, 해당 숙소 판매를 중단한다. 이를 위해 사용자 숙소 리뷰를 바탕으로 한, 숙소정보 검증 프로세스도 추가했다.
소위 '사진발'에 당한 여기어때 고객 피해 보상 정책도 강화한다. 여기어때를 통해 숙소예약 후, 사진정보와 실제 시설 환경이 다른 경우 민원이 접수되면, 곧바로 여기어때 고객센터가 상위 등급의 대안숙소를 제공하거나, 원하는 고객에게 숙박 이용 금액 전액을 환불한다.
앞서 여기어때는 콘텐츠 가이드 정책을 마련하고, 운영해 왔다. 직계약 상품은 여기어때가 정책에 따라 숙소 사진을 직접 촬영하고, 사진 보정은 최소화한다는 내용이다. 그리고 에이전시를 통한 숙박 상품은 제휴사를 통해 자체 검수 절차를 진행했다.
이에 더해 이번 숙소 정보 가이드라인 강화를 통해 여기어때는 에이전시의 제휴점도 합성 및 보정작업 여부를 직접 검사한다. 이미지 병합 또는 합성, 인테리어 및 자연경관 변경이나 과도한 보정이 있다고 판단되면 블라인드와 제휴중지, 종료 등 3단계 제재가 들어간다.
이를 통해 여기어때는 "펜션뿐 아니라 모든 카테고리에 대해 고객이 신뢰 가능한 숙박 정보를 제공하도록 노력할 것"이라고 밝혔다.
한편, 여기어때는 지난해 초, VR로 숙소 정보를 확인할 수 있는 시스템도 개발, 적용한 바 있다. '360도 VR 객실 정보'를 도입한 여기어때의 제휴점은 2,000곳에 달한다. 본사에서 촬영기사를 파견해 숙소 내부 사진을 직접 촬영하고, 이를 360도 VR 사진으로 등록한다.
