고객과 직원, 둘 다 잡아야 회사가 산다
고객과 직원, 둘 다 잡아야 회사가 산다
  • 이보미 기자
  • 승인 2014.12.12 10:39
  • 댓글 0
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[독서신문 이보미 기자] 오래전 한 강연에서 "세계 산업의 중심이 제조업에서 서비스 산업으로 이동하고 있다"는 말을 들은 적이 있다. 현대는 이미 물질을 사고파는 시대를 넘어 감정과 서비스, 대우를 사는 시대에 접어든 지 오래다.

한 통신업체는 TV 광고에서 '고객 만족을 위해 뛰겠소'란 문고를 내걸고 자사 업체를 홍보하기도 했다. 어째서 통신사에서 통화품질보다 고객을 우선하는 '서비스'를 강조한 카피를 사용한 걸까. 이는 소비자의 지갑을 열기 위해 품질보다 '서비스' 어필이 더 효과적이라는 기업의 판단을 여실히 보여주는 사례가 아닌가 싶다. 이제 서비스는 기업의 업종과는 별개로 어떤 기업이든 갖춰야 하는 필수 덕목이 됐다.

이 책은 모든 조직이 자사를 차별화할 새로운 서비스를 찾아내야 하는 이 시점에 고객들에게 만족스러운 서비스를 하는 회사 경영진들의 경영법과 원칙, 리더로서 갖춰야 할 자질 등 경영자들을 위한 29가지 비법을 정리해 담았다. 서비스가 우수하다고 알려진 회사 수백 곳과 경영자 수천 명에게 지속적으로 발견되는 서비스 경영법, 리서치 업체를 통해 발견한 잘나가는 회사가 살아남는 법 등 인정받는 CEO들에게서 도출해낸 핵심 내용이다. 특히 메리어트 호텔, 페덱스, 사우스웨스턴 항공 등 초일류 서비스 기업들의 사례를 살펴보고 서비스 기업의 CEO가 알아야 할 특급 노하우를 공개한다.

고객이 직원에 대해 불평할 경우, 우선 그 고객에게 감사하다고 말하고 문제를 확인해보겠다는 약속을 해라. 직원들을 희생양으로 삼거나 회사의 원칙을 들먹이며 그들을 방어하면서 고객에게 잘못을 뒤집어씌우지 말고 문제점을 정확히 들여다보라. -본문 89쪽-

저자는 "경영자 또한 항상 고객과 접촉하면서 현장 감각을 잃지 말아야 한다"고 강조하며 "서비스 회사에서는 외부 손님만이 고객이 아니라 내부 직원도 고객이라는 사실을 명심해야 한다"고 조언한다.

이 책의 공저이자 고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키는 2004년 세상을 떠날 때까지 약 30권의 저서를 남겼는데 「서비스 달인이 비밀 노트」 시리즈가 대표작이다. 그는 뛰어난 공저들을 섭외해 각각 서비스 담당 직원, 매니저, CEO에게 적합한 팁을 정리해나갔다. 맨 처음 론과 크리스틴 앤더슨이 저술한 『서비스 달인의 비밀 노트1-실전편』은 최근 20주년 기념판이 출간될 정도로 독자들의 열렬한 응원을 받고 있으며, 또 한 번 크리스틴과 작업한 『서비스 달인의 비밀 노트2-매니저편』과 칩 R.벨과 공저한 이 책 역시 서비스 관계자들의 꾸준한 관심을 받고 있다.

일류 최고의 서비스 왕국을 꿈꾸는 경영자들 혹은 진정한 리더로서 해야 할 역할과 자질에 대한 비법을 알고 싶은 예비 경영자라면 이 책이 도움될 것이다. / 이보미 기자

■ 서비스 달인의 비밀노트3 : CEO편
칩 R. 벨·론 젬키 지음 | 구성본·이일준 옮김 | 존 부시 그림 | 세종서적 펴냄 | 375쪽 | 15,000원


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