시장에서 성공하려면… ‘사용자의 경험’을 디자인하라
시장에서 성공하려면… ‘사용자의 경험’을 디자인하라
  • 송석주 기자
  • 승인 2021.06.21 15:00
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[독서신문 송석주 기자] 최근 마케팅 분야에서는 ‘UX 디자인’이 화두다. UX란 ‘User experience’의 약자로 ‘사용자 경험’을 뜻한다. 말하자면 UX 디자인은 사용자의 경험을 디자인한다는 뜻이다. UX 디자인은 소비자행동론을 공부하거나, 고객맞춤형 제품과 서비스 개발에 열중하고 있거나, 창의적인 사업 아이디어를 구상 중인 이들에게는 이미 잘 알려진 마케팅 용어다.

건국대에서 시각 커뮤니케이션 디자인을 공부하고, 현재는 현대자동차에서 UX 디자이너로 활동하고 있는 김동후는 책 『사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘』에서 UX 디자이너를 ‘사람과 물건 사이의 경험을 디자인하는 사람’이라고 정의한다.

리모컨을 예로 들어보자. 가정에 사물인터넷이 보급되면서 리모컨 하나로 TV는 물론 커튼, 냉장고, 에어컨 등 각종 가전기기를 조작할 수 있게 됐다. 이에 따라 버튼은 더욱 다양하고 복잡해졌다. 리모컨의 사용성을 높이는 게 그만큼 중요해진 시대가 됐다는 뜻이다.

김동후는 “사용자가 제품을 사용할 때 좋은 경험을 할 수 있도록 제품을 디자인하는 사람이 바로 UX 디자이너다. 제품과 사용자 간의 상호작용에 깊이 들어가 그 작용을 디자인으로 실현시키는 일이 바로 UX 디자이너의 일”이라며 “좋은 경험은 효율성 이상의 더 나은 매력을 제공해야 한다. 버튼 배열은 사용자와 리모컨이 소통하는 여러 요소 중 하나다. 버튼 배열 이 외에도 버튼의 크기, 형태, 색상, 간격, 재질, 눌렀을 때의 느낌도 ‘좋은 경험’을 제공하는 데 중요한 역할을 한다”고 설명한다.

이처럼 최근 소비자들은 제품을 구매하고 서비스를 이용할 때, 자신의 경험과 제품 및 서비스의 유기적인 연결성을 고려한다. 이런 흐름에 발맞춰 기업은 소비자의 요구를 벗어나는 요소를 최소화하면서, 효과적인 마케팅의 목표를 달성하기 위해 UX 디자인을 고안했다. 제품이나 서비스의 소비 과정에서 긍정적 경험을 만들어냄으로써 소비자를 만족시키는 일이 기업 입장에서 그만큼 중요해진 것이다. 그렇게 될 때 브랜드에 대한 이미지 역시 긍정적으로 형성할 수 있다.

그렇다면 훌륭한 UX 디자이너가 되려면 어떻게 해야 할까. 저자는 ‘탐구력’을 강조한다. 김동후는 온갖 경험을 수집하고, 새로운 것을 탐구하는 데 지치지 않으며, 현장으로 들어가 사람을 깊게 관찰하는 자만이 UX 디자이너로서 성공할 수 있다고 조언한다. 그는 “경험 디자인은 사용자를 탐구하는 것에서 시작한다. 사용자의 경험을 좇다 보면 내가 마치 셜록 홈즈 같은 탐정이 된 듯한 느낌이 든다”며 새로운 세상으로 들어가 낯선 경험을 지속적으로 탐닉할 것을 주문한다.

모든 상황을 사용자의 입장에서 생각하고, 문제의 본질을 들여다보는 것도 빼놓을 수 없다. 대표적인 예가 음식물 등을 포장할 때 사용되는 비닐 포장 테이프다. 원래 테이프는 한번 붙이면 잘 떨어지지 않게 만들어져야 상품성을 인정받는다. 하지만 포장 테이프는 붙였다가 떼어내고, 다시 붙여야 하기 때문에 강한 접착력을 필요로 하지 않는다. 이에 대해 김동후는 “전형적인 경험 디자인의 개선 사례”라고 평가한다.

이 외에도 그는 ‘굴러가지 않는 삼각 크레파스’ ‘남성용 소변기 안의 곤충 이미지’ ‘무선 마우스’ 등으로 경험 디자인의 효과성을 설명한다. 굴러가지 않기 때문에 크레파스가 손상될 위험이 적고, 곤충 이미지를 통해 소변을 튀게 하지 않아 보다 깨끗한 화장실을 만들 수 있으며, 무선 마우스를 통해 깔끔한 사무 공간을 만들어내는 것 모두 경험 디자인에서 비롯한 것이다.

그는 “경험 디자인의 목적은 사람을 행복하게 만드는 것이 되어야 한다. 불행한 상황을 디자인하는 사람은 없다”고 설명한다.


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