국립중앙도서관 이용만족도 조사 결과 발표
'자료 및 정보자원'·'도서관 운영'·'도서관 직원'·'시설 및 환경' 등 종합 만족도 84.5점
2011-02-05 장윤원
국립중앙도서관은 지난해 12월 도서관을 방문한 이용자를 대상으로 일대일 대인면접 조사인 '2010년도 국립중앙도서관 이용만족도 조사'를 실시한 결과 종합만족도 84.5점으로 '만족' 수준으로 나타났다고 1일 발표했다.
이번 조사는 도서관 이용에 대한 이용자의 인식을 파악하고 서비스 수준을 측정해 이용자 중심의 고객만족 서비스 방안을 마련하고자 마련됐다.
조사결과 '자료 및 정보자원'(84.7점), '도서관 운영'(83.8점), '도서관 직원'(84.4점), '시설 및
환경'(84.2점) 등 4개 분야 21개 항목이 종합만족도 84.5점으로 평가돼 전반적으로 높은 만족도를 보였다.
국립중앙도서관의 종합 만족도 점수는 매년 상승하고 있으며, 이는 '자료 및 정보자원'항목과 '도서관 직원'항목에서의 큰 상승에 힘입은 것으로 나타나 외적인 측면보다 인쇄·디지털 자료의 다양성, 고객 응대 등과 같은 내적인 측면의 서비스 품질이 더 중요한 것으로 분석됐다.
또한, 이번 조사결과에서 주목할만한 점은 도서관 방문동기 중 '문화생활'의 비중이 2009년 5.5%에서 2010년 10.2%로 약 2배 증가해 도서관 전통의 기능인 학습기능에서 벗어나 점차 여가생활의 장소로 인지됐다는 점이다.
특히, 60대 이상 노령층의 경우 문화생활을 하기 위한 방문 비중이 타 연령층에 비해 높게 나타나 도서관이 노령층의 여가생활의 일부로 자리매김하고 있는 것으로 나타났다.
국립중앙도서관 관계자는 "이번 조사 결과를 토대로 고객 의견을 도서관 운영에 반영하고 다양한 서비스 품질향상의 노력과 신속한 정보이용 편의성을 지속적으로 제공해 고객감동 실현에 최선의 노력을 계속해 나갈 것"이라고 말했다.