기업은 왜 고객 불만족과 고객 불평 행동에 주목해야 하는가? 지금까지의 고객 만족은 제품과 서비스의 인지적 평가만으로 이루어져 왔다. 하지만 고객 만족은 제품과 서비스의 품질만으로 충족되는 것이 아니다. 고객 만족 평가를 제대로 하려면 고객 만족의 개념에 고객의 감정이나 정서 같은 요소를 포함해야 한다. 기업이 만족 고객과 불만족 고객을 그저 확인하는 차원에 그치지 않고 고객의 불만족과 불평 행동까지 파악, 분석, 대응할 때 진정한 고객만족을 달성할 수 있다. 이 책은 고객 만족의 형성 과정부터 고객의 불평 행동 정의와 유형, 이에 대응하는 방법을 구체적으로 다룬다. 나아가 최근 주목받는 소셜미디어에서의 고객 응대 방법까지 좀 더 깊이 살펴본다.
■고객 불만족과 고객 불평 행동
손영화 지음│커뮤니케이션북스 펴냄│126쪽│9,800원
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