[포토인북] 잘나가는 기업의 고객서비스, 어떻게 다른가?
[포토인북] 잘나가는 기업의 고객서비스, 어떻게 다른가?
  • 김승일 기자
  • 승인 2018.12.26 15:13
  • 댓글 0
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[독서신문 김승일 기자]  “고객서비스는 기업의 미래 경쟁력이다. 고객이 겪을 경험 환경에 기업의 사활을 걸어야 한다.” CJ오쇼핑 CS팀장, CJ텔레닉스 컨택센터 운영기획팀장 등 15년 동안 기업의 고객서비스 향상에만 노력해온 필자는 이 분야의 스페셜리스트다. 그는 이 책에서 세계 유수 기업의 성공적인, 혹은 잘못된 고객서비스를 분석하며 “고객서비스를 새롭게 정의하라” “당신이 아는 고객서비스는 잊어라”라고 말한다. 고객을 위한 서비스를 설계하려는 기업이라면 좋은 영감을 받을 수 있는 책이다.

‘BMW’는 차량에서 발생한 원인 미상의 발화 사건에 대한 대응으로 신뢰에 큰 타격을 입었다. 고객과 전문가들이 이해할 수 있는 수준의 합리적 발화 원인을 설명하는 데 미흡했고, 대응 조치 또한 문제 부품의 교체와 주기적인 엔진 청소일 뿐 근본적인 해결책을 제시하지 못해 고객에게 불안의 불씨를 계속 남겨뒀다. 2018년 8월 BMW의 판매실적은 차량 사고 이후 전월 대비 39.8%, 전년 동기 대비 41.9% 감소했다. <69~70쪽>

혁신적인 콜센터 서비스로 유명한 미국의 온라인 신발 판매 업체 ‘자포스’는 고객서비스를 비즈니스 모델로 삼아 신발이 아니라 ‘서비스’를 판매한다. ‘아마존’의 최고경영자 제프 베저스는 ‘자포스’의 고객 마인드와 일하는 분위기를 아마존에 적용시키고자 했다고 한다. ‘자포스’의 콜센터 직원들은 상급 책임자의 의사 결정 없이 본인이 판단 및 결정할 수 있는 업무가 많고, 회사는 고객과의 잡담도 권유하는 분위기이다. <92쪽>

패스트패션(빠르게 변화하는 유행에 맞춰 디자인을 빨리 바꿔 내놓는 의류)의 선두주자인 스페인의 ‘자라’는 상품 아이디어를 고객이 방문하는 매장에서 얻는다. ‘자라’는 매장을 방문한 고객이 입고 있는 패션과 고객이 요구하거나 언급하는 다양한 의류 관련 니즈를 수집하고 분석한 뒤 디자이너에게 공급한다. 디자이너의 창의성에만 기대지 않고 ‘고객 인사이트’(고객이 가지고 있는 잠재적인, 혹은 드러나 있는 모든 종류의 속마음)를 반영했기에 ‘자라’의 상품들은 더욱 친숙하게 고객에게 다가간다. <96쪽>

‘에어프라이어’는 튀김기를 외면하던 비사용 고객을 주목한 새로운 방식의 튀김기다. 기존의 튀김기는 많은 양의 기름을 사용하기 때문에 이를 기피하는 고객군이 명확했다. 제품의 성능을 개선하거나 안전장치를 추가하는 등 기능 향상에 초점을 맞추지 않고 완전히 발상을 전환한 제품을 개발한 것이다. <112쪽>

『마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다』 
정원석 지음|라온북 펴냄|255쪽|14,500원  


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