[조환묵의 3분 지식] 불만 고객의 나쁜 입소문을 막아라
[조환묵의 3분 지식] 불만 고객의 나쁜 입소문을 막아라
  • 조환묵 작가
  • 승인 2018.12.10 11:05
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‘1:10:100의 법칙’과 서비스 품질경영
[사진출처= 페덱스 홈페이지 캡처]

[독서신문] 페덱스(FedEx)는 DHL, UPS와 함께 세계 항공 물류시장을 주도하고 있는 회사다. 설립자 프레드릭 스미스(Frederick Smith) 회장이 1971년 4만 달러로 시작한 지 반세기도 안돼서 세계 3대 물류기업으로 성장한 비결은 무엇일까? 

과거의 물류시스템은 물건을 보내고 받는데 짧으면 몇 주, 길면 몇 달이나 걸렸지만, 페덱스는 오늘 주문하면 내일 도착하는 ‘익일 배송 시스템’을 세계 최초로 구축해 세계 물류시장에 혁신을 몰고 왔다. 또 고객들이 자신이 의뢰한 화물의 위치를 실시간 확인할 수 있는 배송 조회 시스템 ‘코스모스’를 자체 개발해 도입했다. 이 두 가지 서비스를 통해 페덱스는 안전하면서도 빠르게 화물을 운송하는 기업으로 고객의 신뢰를 얻을 수 있었다. 

페덱스는 최상의 서비스 품질 수준을 유지하기 위해 ‘1:10:100의 법칙’을 철저히 지키고 있다. 이 법칙의 원리는 간단하다. 불량이 생길 경우 즉시 고치는 데는 1의 원가가 들지만, 책임 소재를 규명하거나 문책당할 것이 두려워 불량 사실을 숨기고 그대로 기업의 문을 나서면 10의 비용이 들고, 이것이 고객 손에 들어가 손해 배상 청구 건이 되면 100의 비용이 든다는 것이다. 다시 말해 작은 실수를 그대로 내버려 뒀을 경우 그 비용이 적게는 10배, 크게는 100배까지 불어나 큰 문제로 바뀐다는 의미다. 

스미스 회장은 “서비스를 이용한 고객 100명 중 99명이 만족한 기업은 100명 전원이 만족한 기업에 자리를 빼앗길 수밖에 없다. 고객은 2등 기업에게 애정을 베풀지 않는다”고 강조한다. ‘100-1=99’가 아니라 ‘100-1=0’의 원리가 적용되어 1%의 부족이 100%의 실패를 불러올 수 있다는 뜻이다. 날짜 지연, 시간 지연, 화물 손상, 분실 등 9개 항목에 대한 서비스품질지수(Service Quality Index)를 도입해 철저하게 관리하는 것도 이 때문이다. 한 치의 실수도 용납하지 않는 완벽한 고객 서비스에 대한 집착이 현재의 페덱스를 만들었다.

이러한 페덱스의 이론은 서비스 품질경영 부문에서 이미 교과서처럼 인식되고 있다. 비즈니스에서 서비스 부문의 비중이 높아지면서 초기 대응의 중요성은 점점 높아지고 있다. 특히 미디어의 발달에 따라 입소문의 영향력이 예전과 비교할 수 없을 만큼 커지자 고객, 그 중에서도 불만 고객을 어떻게 응대할 것인지가 비즈니스의 성패를 좌우할 만큼 중요성이 커지고 있다.

[사진출처= 연합뉴스] 

미국 펜실베이니아대 경영대학원인 와튼 스쿨(Wharton School)은 2005년 크리스마스를 전후로 쇼핑을 한 미국 소비자 1,186명을 대상으로 설문 조사를 실시해 ‘2006년 불만 고객 연구보고서’를 냈다. 

이 보고서에 따르면 조사 대상 가운데 절반이 쇼핑 과정에서 한 번 이상 기분 나쁜 경험을 했고, 평균적으로는 한 번의 쇼핑에 3회 정도의 불만을 느꼈다고 대답했다. 그리고 한 매장의 불만 고객수가 100명이라면 이 중 32~36명의 고객은 그 매장에 다시 방문하지 않는 것으로 나타났다. 그들 중 기업에 직접 항의하는 고객은 6%에 불과했다. 

그렇다면 그들은 반복 구매를 하지 않는 것으로만 불만을 표출할까? 그렇지 않았다. 그들은 기업에 직접 항의하는 대신 주변의 동료, 가족, 친구들에게 불만을 털어놓는 쪽을 택했다. 불만 고객 10명 중 3명이 이러한 불만 표출 방법을 사용하는 것으로 나타났다. 

더욱이 나쁜 입소문을 내는 고객들 중 80% 이상이 3명 이상의 지인, 많게는 6명 이상의 주변 사람에게 자신의 나쁜 경험을 알린다고 한다. 전체적으로 보면 불만 고객 100명 가운데 31명이 무려 90여 명에게 불만을 전파하는 셈이다.

이 연구에서 볼 수 있듯이 불만 사례가 전해지는 과정에서 입소문이 눈덩이처럼 불어난다. 요즘 같은 SNS 세상에서는 입소문이라는 말이 어울리지 않는 것 같다. 그래서 나온 신조어가 웹소문(Word of Mouse)이다. 웹소문은 순식간에 무한대로 퍼진다. 나쁜 소문이나 부정적 말이 퍼지면 속수무책으로 당하는 수밖에 없다. 고객들의 불만은 잠재 고객의 상실로 이어진다. 그런데 정작 기업은 고객들의 이런 불만을 알아차리기 어렵다. 불만을 기업에 알리지 않는 고객들이 훨씬 많기 때문이다. 

이렇게 기업은 자칫 고객들의 불만을 인식하지도 못한 채 나쁜 소문 때문에 기존 고객뿐 아니라 잠재 고객까지 잃게 된다. 초기에 문제점을 개선하고 사전에 불만을 방지하는 철저한 서비스 품질관리만이 고객의 신뢰를 얻는 방법이다. 

(출처: 『직장인 3분 지식』에서 발췌, 편집)

 

■ 작가 소개
조환묵
(주)투비파트너즈 HR컨설턴트 & 헤드헌터. 삼성전자 전략기획실, IT 벤처기업 창업, 외식프랜차이즈 등 다양한 경험과 지식을 바탕으로 실용적이고 누구나 이해하기 쉬운 글을쓰고 있다. 저서로는 『당신만 몰랐던 식당 성공의 비밀』과 『직장인 3분 지식』이 있다.
 


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