[독서신문] 흔히 창업자, 아이템, 점포입지, 창업자금을 식당 창업의 4대 요소라고 한다. 이 중에서 가장 중요한 요소는 창업자다. 아이템이 좋다고, 점포의 입지가 유리하다고, 창업자금이 많다고 해서 식당 성공이 보장되는 건 아니다. 거꾸로 반대의 경우라고 해서 식당이 반드시 실패하는 것도 아니다. 왜냐하면 창업자가 나머지 3가지 요소를 온전히 좌우하기 때문이다. 따라서 식당 창업의 성공과 실패는 전적으로 창업자에 달려 있다고 할 수 있다. 

식당 성공의 3대 비결은 창업자에 대한 것이다. 식당 창업자는 ‘튼튼한 몸’, ‘따뜻한 마음’, ‘차가운 머리’의 3가지 비결을 골고루 갖춰야 한다. 어느 한 가지라도 부족하면 곤란하다. 

“식당 사장은 힘들고 고달픈 육체노동자다.” 
“식당 사장은 항상 웃어야 하는 감정노동자다.”
“식당 사장은 모르면 진짜 고생하는 지식노동자다.”

식당 사장이 해야 할 일은 무궁무진하다. 식당 사장은 그 많은 일을 잘해내야 한다. 온종일 쉴 새 없이 움직이는 육체노동도 거뜬히 이겨내야 하고, 항상 웃으면서 고객을 맞이하는 감정노동에도 익숙해야 하며, 경험을 쌓으면서 새로운 것을 배우고 노하우를 터득하는 지식노동에도 능력을 발휘하는, 그야말로 만능이어야 한다. 

1) 첫 번째 성공 비결은 ‘튼튼한 몸’(Body)이다.

몸이 약하면 힘든 식당생활을 제대로 해낼 수 없다. 아침 일찍부터 밤늦게까지 육체노동을 하면 당연히 지치고 고단하다. 이렇게 매일 일을 하고 몇 달이 지나면 피로가 쌓이고 몸 여기저기가 아프기 시작한다. 1년이 지나면 어떤 사람은 큰 병이 나기도 한다. 아픈 몸을 이끌고 식당을 계속하기란 여간 괴로운 일이 아니다. 

결국 매출이 서서히 떨어지면서 큰 손해를 보고 식당 문을 닫게 된다. 어떤 경우에는 장사가 곧잘 되는데도 도저히 육체적으로 감당할 수 없어서 적당한 권리금을 받고 식당을 넘기기도 한다. 하지만 권리금을 받았다고 해도 손해 보기는 마찬가지다. 이렇듯 건강상의 이유로 문을 닫는 경우가 은근히 많다. 

평상시에 건강하다고 해서 식당생활을 자신해서는 안 된다. 식당생활은 운동이 아니다. 처음부터 끝까지 육체노동이다. 오랫동안 어떤 일을 하게 되면 몸에 익숙해져서 능숙해지기 마련이다. 학창시절은 공부 위주의 학습노동을 중심으로 하고, 직장생활은 일반적으로 지식노동과 함께 정신노동을 동반하는 경우가 많다. 물론 육체노동을 하는 직업도 있지만, 식당에서의 육체노동과는 질적으로 다르다. 노동시간이 길고 휴식시간은 짧기 때문에 오히려 노동강도가 더 세고 몸의 피곤함을 더 크게 느낀다.

요즘에는 주5일 근무가 보편화되었지만 식당 사장에게는 먼 나라 이야기일 뿐이다. 일주일에 하루 쉬면 다행이고 한 달에 한두 번밖에 쉬지 못하기도 한다. 몸이 적당한 휴식을 취하지 못하기 때문에 마음도 쉴 틈이 없다. 식당 영업 중에 식당 사장이 마음 편히 쉴 수 없는 것은 당연하다. 제대로 쉬지도 못한 채 온종일 육체노동을 해야 한다는 점이 식당 사장에게는 가장 어려우면서도 가장 중요한 사실이다. 잊지 말자. 식당 사장은 항상 몸을 쓰고 부지런히 움직이는 힘든 자리다. 건강한 몸과 강한 체력은 식당 사장으로서 가장 큰 밑천이자 강력한 힘이 된다.

2) 두 번째 성공 비결은 ‘따뜻한 마음’(Heart)이다.

식당은 하루에도 수십 명 또는 수백 명의 낯선 손님들이 방문한다. 식당 사장은 자신의 감정과는 상관없이 항상 고객에게 따뜻하게 미소 짓고 친절하게 인사해야 한다. 평소 웃음 띤 얼굴로 인사를 잘하는 사람이라면 별로 어려운 일은 아니다. 그러나 평상시에 잘 웃지 않고 무표정한 사람에게 이것은 고역이다. 며칠 연습한다고 되는 일도 아니고 열심히 해도 어색하여 진실성이 없어 보인다는 오해를 사기도 한다. 이것이 바로 감정노동이 어려운 이유다.

TV에서 미스코리아 선발대회를 보고 있으면 감정노동의 어려움을 금방 느낄 수 있다. 어떤 후보는 2시간 내내 웃고 있는 데도 자연스럽고 화사한 표정이지만, 다른 어떤 후보는 웃고 있는 모습이 아니라 마치 인상을 찡그리는 표정을 짓고 있다. 한 달 내내 합숙훈련을 한다고 하지만 짧은 기간 내에 고칠 수 없는 한계를 얼굴 표정에서 읽을 수 있는 것이다.

10년, 20년 동안 같은 일을 늘 반복해왔던 사람에게는 어느 날 갑자기 자신의 습관과 체질을 바꾸는 게 쉽지 않다. 이럴 경우 먼저 서비스업에 대해 일정기간 직접 경험한 후 자신의 적성에 맞는지 냉정하게 판단해야 한다. 감정노동이 어려운 이유는 필요에 따라 개인의 감정을 마음대로 조절하는 것이 거의 불가능하기 때문이다.

감정노동을 하는 서비스업 종사자는 첫인상이 굉장히 중요하다. 미남미녀를 말하는 것이 아니다. 미소 띤 얼굴, 친근한 표정, 겸손한 태도, 예의 바른 행동 등으로 나타나는 첫인상이 고객의 마음을 사로잡는다. 마음씨 착한 사람은 얼굴도 착하게 보인다. 반대로 마음씀씀이가 나쁘면 얼굴 표정에도 나쁜 모습이 고스란히 나타난다. 겉으로 드러나는 외면의 모습은 내면의 속마음을 거울처럼 반영하는 법이다.

서비스업에 적합한 자질과 태도를 겸비해야 하는 식당 사장은 우선 사람 만나는 것을 좋아해야 한다. 식당 사장은 한 달에 수천 명, 1년이면 수만 명의 낯선 사람을 만난다. 그 사람들은 전부 귀한 손님이다. 주인은 그들에게 반갑게 인사를 하고 따뜻한 친절을 베풀어야 한다. 혼자 있기 좋아하고 남과 어울리는 것을 좋아하지 않는 사람한테는 고역이다. 

식당 사장은 남을 배려하는 마음이 깊어야 한다. 배려심이란 남의 사정을 두루 살펴 누군가를 도와주거나 보살펴주려고 마음을 쓰는 것을 말한다. 배려심이 많은 사람은 이해심이 많고 베풀 줄 안다. 배려심은 봉사정신과도 일맥상통한다. 배려심 많은 사람이 서비스하면 고객은 200% 만족하여 감동을 느낀다. 

식당 사장은 빈틈이 없고 세심해야 한다. 이러한 성격은 특히 음식 만들기에 매우 중요하다. 사소한 실수나 방심으로 음식 맛이 달라지고 식중독 같은 사고가 날 수 있다. 항상 똑같은 맛을 유지하기 위해 식자재를 철저하게 관리하고, 조리법을 엄수하고, 위생 청결에 신경을 써야 한다. 식당은 성격이 꼼꼼한 사람에게 어울리는 직업이다.

3) 세 번째 성공 비결은 ‘차가운 머리’(Brain)다.

-식당 사장이 미국에서 박사학위를 땄다고 그 식당이 반드시 성공할까?
-식당 사장이 대기업 부장 출신이면 그 식당이 반드시 성공할까?
-식당 사장이 최신 마케팅 이론을 공부했다고 그 식당이 반드시 성공할까?
-식당 사장이 특급호텔 출신이면 그 식당이 반드시 성공할까?
-식당 사장이 조리학과를 졸업했다고 그 식당이 반드시 성공할까?

정답은 모두 ‘아니다’이다. 왜냐하면 식당 성공에 가장 중요한 지식, 즉 식당 경험과 노하우를 체득하지 못했기 때문이다. 

급변하는 세상에서 자신을 보호하고 생존하기 위해 경쟁력을 확보하도록 도와주는 원천은 바로 지식이다. 학교나 책을 통해서 얻을 수 있는 형식지(形式知, Explicit Knowledge)도 중요하지만, 오랜 현장 경험과 연륜을 통해 터득한 기술과 노하우인 암묵지(暗默知, Tacit Knowledge)가 더 중요하다. 형식지와 암묵지의 두 가지 지식이 한데 어우러져야 온전한 지식을 갖추었다고 말할 수 있다. 

이 지식들은 둘 다 식당 성공에 꼭 필요하지만 특히 암묵지가 더 중요하다. 나만의 맛내기 조리비법, 몸에 밴 고객서비스, 고객의 마음을 읽어내는 직관력, 시장의 변화를 읽어내는 통찰력 등은 오랜 기간 쌓은 경험과 노하우 없이는 불가능한 일이다. 그런데 이런 암묵지를 정복하기 위한 지름길이 없다는 사실이 난감하게 만든다. 오로지 긴 세월 동안 고난과 역경을 이겨낸 사람만이 가질 수 있기 때문이다.

식당 창업을 가볍게 보면 안 된다. 외식사업은 결코 만만한 사업이 아니다. 어려운 시기를 헤쳐나가고 복잡한 문제를 풀기 위해서는 ‘차가운 머리’가 필요하다. ‘차가운 머리’는 세상을 정확히 바라보고 현실을 냉철하게 판단하며 미래를 개척해나갈 수 있는 힘이다. 이러한 힘은 한 순간에 이뤄질 수 없다. 긴 시간 인내하고 견디면서 많은 것을 배우고 익힘으로써 얻게 되는 진정한 지식이다. 식당 성공을 위해서 ‘차가운 머리’가 반드시 뒷받침되어야 하는 이유다.

4) 식당 성공 곱셈의 법칙

식당은 몸으로 부딪혀서 성공할 수 있는 사업이 아니다. 이른 아침부터 밤늦게까지 무작정 부지런히 일한다고 해서 손님이 찾아줄 리 만무하다. 또 식당은 마음만 앞선다고 되는 사업도 아니다. 고객에게 인사 잘하고 친절한 서비스를 제공해도 정작 음식이 맛없다면 식당이 잘될 리가 없다. 식당은 머리로 하는 사업도 아니다. 공부를 많이 해서 똑똑하다고 식당을 잘할 수 있다고 생각한다면 큰 착각이다. 

“식당 성공 곱셈의 법칙 = 몸(Body) X 마음(Heart) X 머리(Brain)”

외식사업은 몸과 마음과 머리가 하나가 될 때 비로소 움직이는 거대한 톱니바퀴 같은 사업이다. 식당 성공 3대 비결인 ‘튼튼한 몸’, ‘따뜻한 마음’, ‘차가운 머리’ 중 에서 어느 한 가지라도 부족하면 식당은 잘 돌아가지 않는다. 식당을 성공시키기 위해서는 몸과 마음과 머리의 3박자를 골고루 갖춰야 한다. 몸이 약하면 식당 창업은 불가능하다. 평소 불친절한 사람이라면 식당을 창업하지 말아야 한다. 식당에서 일해본 경험이 없다면 현장 체험을 꼭 거쳐야 한다. 이렇게 식당 성공은 덧셈이 아니라 곱셈에 의해서 결정된다. 식당 성공의 법칙은 곱셈의 법칙이다. 이것이 바로 ‘식당 성공 곱셈의 법칙’이다.

나무는 뿌리가 깊어야 튼튼하다. 나무는 줄기가 굵어야 흔들리지 않는다. 나무는 이파리가 무성해야 건강하다. 식당 성공의 3대 비결을 숲 속의 나무에 비유하면 이해하기 쉬울 것 같다. 식당이 나무라면, ‘튼튼한 몸’은 뿌리, ‘따뜻한 마음’은 줄기, ‘차가운 머리’는 이파리에 해당한다. 각자 제 역할을 다해야 나무가 잘 자라듯이, 3대 비결 모두 부족함 없이 골고루 갖춰야 식당을 성공시킬 수 있다. 
 

(출처: 『당신만 몰랐던 식당 성공의 지식』에서 발췌, 편집)

■ 작가 소개

조환묵

(주)투비파트너즈 HR컨설턴트. 삼성전자 전략기획실, IT 벤처기업 창업, 외식프랜차이즈 등 다양한 지식과 경험을 바탕으로 실용적이고 누구나 이해하기 쉬운 글을 쓰고 있다. 저서로는 『당신만 몰랐던 식당 성공의 비밀』과 『직장인 3분 지식』이 있다.

조환묵 작가 hwanmook@hanmail.net 다른기사 보기