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인공지능, 우리 집에도 있다챗봇, 스마트스피커 등 AI 실생활 속으로…

[독서신문 김승일 기자] 과거에 비해 소비자들이 상품이나 서비스를 사는 풍경이 확연히 바뀌었다. 특히, 4차 산업혁명이라는 신조어가 나온 후 고작 2년밖에 지나지 않았지만 AI는 본격적으로 소비자의 실생활에 들어오기 시작했다.

미국의 AI 전문 포털인 AI Business와 지난해 말 출간된 『맥락을 팔아라』는 올해 소비자의 삶에 가장 큰 영향을 미칠 인공지능 기술들을 소개했다.
 

# 챗봇

메신저를 통해 질문을 하면 인공지능이 답하는 챗봇 기술은 2016년 페이스북 개발자 마크 주커버그가 가장 주목하는 기술이었다. 그 후 작년부터 자연 언어 처리 기술이 급격하게 발전하더니 지금은 이미 세계의 여러 회사에서 사용 중이다. 심지어 우리나라 법무부에서는 3월 1일부터 ‘버비’라는 이름의 챗봇을 도입해 법무서비스를 제공하고 있다. 기업이 챗봇을 사용하는 주요 목적은 고객서비스 센터 담당자를 대신해 즉각적으로 고객의 질문에 답을 하기 위해서다.

전문가들은 2020년에는 기업 마케팅 및 영업 부서의 80%가 챗봇을 통해 소비자에게 서비스를 제공할 것으로 예측하고 있으며, 2022년에는 챗봇이 고객서비스센터 직원들의 자리를 빼앗아 기업에 연간 80억 달러를 절감할 수 있게 해준다고 분석한다. AI Business의 조사 결과 아직 소비자들의 12% 정도만이 챗봇을 통해 서비스를 받는 것을 선호하지만 기술이 진보할수록 이 비율이 늘어날 것으로 보인다.
 

# 스마트 스피커

스마트 스피커는 작년부터 소비자들의 거실에 들어오기 시작해 비약적인 기술 발전을 이루고 있다. 스마트 스피커는 스피커에 챗봇 기술을 도입한 것으로서, 대표적으로 아마존 에코와 구글 홈, 애플 홈팟, 카카오 미니, KT 기가지니 등이 있다. 그 중 아마존 에코와 구글 홈은 출시 이후 미국에서만 2,500만대가 팔렸다.

소비자들은 스마트 스피커를 단순한 챗봇 기능이나 음악을 듣는 용도로 쓰는 것을 넘어 상품이나 서비스를 구입하는 용도로 적극적으로 사용할 것으로 예상된다. 『맥락을 팔아라』의 저자 정지원, 유지은, 원충렬은 기업이 소비자들의 일상생활에 스마트스피커가 깊숙이 들어간다는 것에 주목할 것으로 봤다. 어떤 회사의 스마트 스피커가 안방에 들어와 있다면 소비자는 해당 회사의 플랫폼을 이용해 상품이나 서비스를 주문할 것이기 때문이다. 제이브랜드 대표 정지원은 아마존의 스마트스피커를 설명하며 “마케터에게는 아마존이 고객 한 사람 한 사람의 일상에 강하게 밀착돼 있다는 것, 느끼지도 못할 만큼 우리의 삶 속 가까이에 들어와 있다는 사실이 더 큰 의미를 갖는다”고 전했다. 그는 “아직까지는 음성으로 사람을 구분해내지 못한다는 기술의 문제, 혹은 확인 과정 없이 요청을 처리해버리는 서비스 과정의 문제를 짚어내지만 그것은 (장점에 비하면) 언젠가 해결될 사소한 문제일지도 모른다”고 덧붙였다.
 

# 증강현실과 비주얼 검색

지난해 말 본격적으로 도입되기 시작한 증강현실 기술과 비주얼 검색 기술 역시 큰 진보를 보일 전망이다.

『맥락을 팔아라』에 따르면 증강현실 기술의 대표격인 구글의 탱고는 소비자가 스마트폰 카메라로 주위를 비추면 실제 공간 위로 정보나 콘텐츠가 매칭된다. 예를 들어 가구를 구매하기 전에 가구와 집 공간을 카메라로 찍어 가구가 집 크기에 맞는지 재볼 수 있다. 또한 월마트를 비롯한 많은 오프라인 사업자들은 증강현실을 통해 매장의 매대나 쇼핑 카트에서 프로모션이나 제품 정보를 증강현실 형태로 보여주는 시도를 하고 있다.

비주얼 검색기능 역시 올해 소비자에게 색다른 경험과 편의를 선사할 것으로 보인다. 영국에서 가장 큰 패션 브랜드 중 하나인 ASOS는 고객들이 좋아하는 옷의 사진을 찍으면 ASOS의 데이터베이스 내에서 비슷한 상품을 찾아주는 비주얼 검색 기능을 도입했다. 이러한 비주얼 검색을 이용하는 소비자들은 그렇지 않은 소비자들보다 48%정도 더 많은 상품을 봤고 75% 이상이 재방문 했다. AI Business는 “비주얼 검색 기능은 다양해지고 더욱 지능화될 것이며, 고객들이 제품을 선택하고 구매하는 방식은 점점 더 간소화되고 효과적으로 될 것”이라고 말했다.

이 외에도 넷플릭스처럼 소비자의 선호를 정확히 반영한 정보를 큐레이션 해주는 ‘개인화 기술’과 소프트뱅크의 페퍼처럼 인간의 감정 상태와 기분을 감지, 분석, 처리해 고객들에 대한 더 깊은 정보를 제공하는 감성 컴퓨팅 기술이 올해 소비자의 삶에 깊숙이 들어올 전망이다.

김승일 기자  present33@readersnews.com

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