움프쿠아 뱅크에서 배우는 성공신화
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그러나 금융 업계에서는 이런 시류에 발맞춘 은행은 움프쿠아 뱅크가 처음이었다. 이들의 성공이 단지 고객에게 특별한 체험을 제공했다는 것 하나만으로 이루어진 것일까? 움프쿠아 뱅크의 서비스를 자주 체험하는 고객들은 은행에서 머무는 시간이 늘어나면서 점점 더 많은 거래를 하게 되고, 직원들과 더 자주 접촉하면서 자연스럽게 업셀링 서비스를 받게 된다.
이로써 고객에게 신선하고 편안한 체험을 안겨주고 싶다는 감성적인 착상에서 시작된 시도가 점진적인 매출 증가로 이어지는 것이다. 가령, atm이나 인터넷으로만 거래하기 위해 이따금씩 은행을 찾던 뜨내기 고객들이 편리하고 이색적인 은행 분위기에 매료되어 자주 찾다가 여러 가지 상품에 대한 정보를 자연스럽게 얻고, 결국에는 고정 고객이 되는 식이다.
하지만 움프쿠아 뱅크가 처음부터 이랬던 것은 아니다. 중소 지방은행인 움프쿠아 뱅크가 변하기 시작한건 1994년 레이 데이비스가 ceo로서 본격적인 활약을 펼치면서 부터이다. 그의 등장이후 움프쿠아 뱅크의 전 직원들은 세계를 놀라게 할 혁신을 꿈꾸며 변화로 꿈틀대고 있었다.
그러나 그들의 변화를 바라보는 많은 사람들의 시각은 지극히 회의적이었다. 직원들이 “세계 최고의 은행입니다!”라며 전화를 받았을 때 같은 업계의 거의 모든 기업가들은 조소를 금치 못했고 레이 데이비스가 ‘은행 = 소매업’이란 금융업에 대한 새로운 개념을 도입하고 직원들을 리츠칼튼 호텔로 보내 서비스를 배우게 했을 때 역시 같은 반응이었다.
하지만 그로부터 11년 후 이들의 은행이 70억 자산과 128개 지점을 가진 강력한 기업으로 성장한 지금, 그들을 비웃던 많은 기업가들은 이제 움프쿠아 뱅크를 벤치마킹하는 데 혈안이 되었다.
이 책은 고객의 시각에 초점을 맞춰 막강한 경쟁력을 갖춘 기업으로 재탄생한 움프쿠아 뱅크의 역사를 소개하고 있다. 그들만의 독창적인 사고와 문화를 가감 없이 보여주며 관리나 계획, 전략과는 다른 차원에서 기업을 성장케 하는 ‘그들만의 원동력’이 어디서 오는지를 강조하며 기업가로서 그 원동력을 이끈 비법을 소개하고 있다.
움프쿠아처럼 체험을 팔아라 / 레이 데이비스, 알란 샤더 공저|유영희 옮김 / 파인트리 펴냄 / 280쪽 / 13,800원
*up-selling : 이전에 구입한 상품의 재구입을 유도하거나 상위의 상품으로 업그레이드 권유하는 것.
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