넘치게 약속하고 넘치게 실행하라
넘치게 약속하고 넘치게 실행하라
  • 관리자
  • 승인 2005.12.09 11:24
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소비자의 기대를 뛰어넘어라

어느 날 갑자기 혜성처럼 등장해서 놀랄만한 두각을 나타내는 기업들이 있다. 어느 누구도 거들떠보지 않던 프로그램을 일순간 세계인이 가장 애용하는 검색엔진으로 바꿔 놓은 ‘구글’, 2류 기업에서 순식간에 세계 최고의 전자제품 회사로 성장한 ‘삼성’, 소비자의 ‘작은 사치’를 자극함으로써 스타 기업으로 떠오른 ‘스타벅스’, 고급차 시장의 틈새를 공략하여 세계적인 브랜드로 성장한 ‘렉서스’, k마트가 지배하던 할인점 시장을 순식간에 추월한 ‘월마트’등이 대표적이다.
 도대체 이 기업들은 어떻게 이 같은 시장 지배력을 일순간에 획득할 수 있었을까? 이 책의 저자는 ‘넘치는 약속’에서 그 답을 찾는다. 이 기업들은 누구나 쉽게 지킬 수 없는, 그야말로 무모하고 과감하며, 생각하지 못할 만큼 넘치는 약속을 기대 이상으로 실천해 냄으로써 업계 최고의 지배력을 누릴 수 있었다는 것이다.
 넘치는 약속을 하기 위해서는 자신만이 할 수 있는 독특한 브랜드 약속이 무엇인지를 살피고 개발해야 한다. 그렇게 해야만 경쟁사들과는 다른 차별화된 가치를 소비자들에게 제공할 수 있기 때문이다. 구글은 ‘무엇이든 지 다, 그것도 2초 안에 찾아주겠다’는 약속을 내 건 뒤, 그 약속을 넘치게 실행해냈다. 삼성도 마찬가지다. ‘디자인과 기술에서 가장 앞선 최고의 제품을 제공한다’는 약속을 만든 뒤, 이를 지금까지 훌륭히 실천해내고 있다.
 이 책은 소비자와 제품의 접촉점, 소비자와 회사 시스템과의 접촉점, 소비자와 회사 직원과의 접촉점 등 소비자의 기대를 뛰어넘는 약속을 지키기 위한 세 가지 터치 포인트 운영전략을 풍부한 사례와 함께 제시했다.

릭 바레라 지음/ 송연석 옮김/ 랜덤하우스중앙/ 320쪽/ 15,000원

독서신문 1394호 [2005.12.11]


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