더 서비스
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  • 독서신문
  • 승인 2008.11.10 11:15
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한 명의 고객 뒤에는 천 명의 고객이 있다
혼(魂)이 담긴 서비스, 카가야 온천여관
▲     © 독서신문
일본 전국의 여행업자가 선정하는 ‘프로가 뽑은 일본의 호텔&여관 100곳’ 심사에서 26년 연속 영예의 1위를 수상한 일본 최고의 온천여관, 카가야.

일본 사람들 누구나 죽기 전에 꼭 한번 방문하고 싶은 여관으로 꼽을 정도로 품격 높은 서비스를 자랑하는 카가야 온천여관의 성공 비결은 과연 무엇일까?

 
“제 눈에는 고객이 한 분으로 보이지 않습니다. 제가 고객에게 서비스를 올릴 때는 고객 뒤에 계신 천 명의 또 다른 고객을 염두해 둡니다. 그리고 고객은 제 일생에 단 한 번 만나는 귀중한 분입니다. 소홀히 할 까닭이 없습니다.”

- 본문 p18~19

 
一期一會(일기일회), 일생을 통틀어 단 한 번뿐인 소중한 만남은 카가야 직원들의 서비스 정신을 보여주는 말이다. 마음에서 우러나오는 진실된 서비스야 말로 카가야 온천여관이 성공할 수 있었던 비결이다.

직접 카가야에 찾아가 구석구석 샅샅이 살피고 그들의 서비스를 체험한 저자는 카가야의 서비스를 “아름다운 사람들에 의한 아름다운 서비스”라고 말한다.

조그만 시골마을에 있는 카가야가 일본인을 넘어 전 세계인의 사랑을 받는 온천여관으로 도약 할 수 있었던 것은 카가야만의 ‘아름다운 서비스’가 있었기 때문이다.

카가야는 구태여 기존의 서비스를 답습하지 않는다. 카가야의 직원들은 서비스를 부지런히 창조하는 사람들이다. 천편일률적인 매뉴얼만을 고수하는 대신에, 매뉴얼에 자신만의 창의적인 마음을 더해 진심이 담긴 독특한 서비스를 창출해낸다.

진심에서 우러나오는 카가야의 감동 서비스를 접한 고객들은 그 감동을 잊지 못하고 계속하여 카가야를 찾는다. 카가야를 가면 그 어디에서도 받지 못한 따뜻한 환대와 진심 어린 서비스를 받을 수 있다는 사실을 알고 있기 때문이다.

집처럼 편안한 서비스는 하루 아침에 이루어지지 않는다. 고객의 작은 제스처, 사소한 한마디에서 고객의 속마음을 읽고 감동을 제공해야 진정한 서비스를 제공했다고 말할 수 있다.

1인 10색의 맞춤 서비스, 내 집처럼 편안한 서비스, 일상 속 감동 서비스, 고객의 향수를 달래는 적자 서비스, 변함없이 고객을 섬기는 안심 서비스, 모든 서비스의 기본인 클린 서비스, 고객과의 관계를 돈돈히 하는 감동 서비스, 고객의 속마음을 읽는 행간의 서비스 등 카가야만의 서비스 비법들이 우리 앞에 펼쳐진다.

훌륭한 서비스는 이론이나 경영 컨설턴트의 조언으로만 이루어지지 않는다. 행동으로 옮길 때 서비스는 살아나서 움직인다. 고객에 대한 고마움을 행동으로 옮겨 감동을 선사하는 카가야의 서비스는 고객을 최고로 대접하고 싶어하는 모든 기업과 사람들에게 크나큰 깨달음을 안겨줄 것이다.

 
■ 더 서비스

오세웅 지음 / 새로운 제안 펴냄 / 208쪽 / 10,000원

  

/ 유병철 기자

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