콜센터에서 상담원과 고객 간 소통은 얼굴을 마주하지 않는 상태로 말을 주고받으면서 이뤄진다. 도움을 주고 고마움을 전하는 말들은 서로를 보듬고 북돋아 주지만, 때로 고객은 거칠고 무례한 말로 상담원에게 상처를 입히기도 한다. 그러나 대개 고객이 콜센터에 전화를 걸었을 때는 상품에 하자가 있거나 불만이 있는 경우. 이 책의 저자는 2020년 일본 여행사의 콜센터에서 일했던 경험을 바탕으로 콜센터의 말들을 들여다봤다. 자존심이 세 사과에 서툴렀던 저자는 ‘진상 고객’ 앞에서도 진심 어린 사과를 해야 하는 상황에서 느낀 낯섦과 혼란, 자신만의 수용과 깨달음의 과정을 솔직하게 풀어낸다. 제9회 브런치북 대상 수상작.
■ 콜센터의 말
이예은 지음 | 민음사 펴냄 | 200쪽 | 14,000원
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