비대면 시대의 소통…‘공감’의 대화법
비대면 시대의 소통…‘공감’의 대화법
  • 안지섭 기자
  • 승인 2021.02.03 13:36
  • 댓글 0
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[독서신문 안지섭 기자] 코로나 19 사태로 한국 사회가 비대면 일상을 보내게 된 지 벌써 1년이 됐다. 과거를 떠올리면 우리의 일상은 분명 불편하고 고단하게 됐지만, 한편으로는 이러한 비대면 일상이 인간관계의 새로운 전환점이 되고 있다는 소식도 들린다. 책 『언컨택트』의 저자 김용섭은 “그동안의 역사가 오프라인에서의 연결과 교류를 극대화하는 방향으로 인류를 진화시켜왔다면, 이젠 온라인에서의 연결과 교류를 오프라인과 병행시키는 방향으로 진화되고 있다”며 “언컨택트는 단절이 아니라 컨택트 시대의 진화인 것이다”라고 말했다.

지난해 잡코리아의 ‘국내 기업별 재택근무 경험 비율’ 설문조사에 따르면 직장인 54.5%가 “코로나19로 재택근무를 했다”고 답했다. 재택근무 경험자의 비율은 ▲대기업 74.5% ▲중견기업 64.6% ▲중소기업 44.1% 순이었다. 재택근무를 경험한 직장인들은 76.4%가 ‘만족한다’고 답했지만, 제 1의 극복과제로 소통의 문제를 꼽았다. ‘대부분 글로 대화를 하다 보니 의사소통이 원활하지 않다는 것’(53.0%)이었다. 음성과 동작으로 소통하던 사람들이 문자와 이모티콘으로만 직장 동료들의 의도와 맥락을 파악하려다 보니 오해가 불거진다는 것이다.

실제 사람간 대화는 내용 못지않게 말투, 표정, 몸짓 등의 비언어적 표현도 꽤나 중요한 부분을 차지한다. 이런 측면에서 비대면 대화는 얼굴을 마주하는 대화보다 상대방에게 자신의 공감 표현을 전달하기가 힘들다. 결과적으로 비대면 시대의 업무 문화에서 상대와 소통을 잘하는 능력은 이전보다 훨씬 중요해졌다. 한국은행은 지난해 12월 ‘코로나19 사태로 인한 재택근무 확산-쟁점과 평가’에서 앞으로 기업들은 재택근무를 활용하는 업무 범위를 점차 넓혀나갈 것이라고 예측했다. 그렇다면 비대면 상황에서 동료 직원 혹은 거래처 직원과 원활한 소통을 이루기 위해 우리는 어떻게 해야 할까?

전문가들은 무엇보다 ‘공감’의 말하기 방식을 권한다. 『언택트 사회의 지혜, 비대면 커뮤니케이션의 8가지 원칙』의 저자 김혜성은 “가상공간을 통한 커뮤니케이션에서는 상대를 우선적으로 배려해 공감을 확산해가는 과정이 면대면 커뮤니케이션에서보다 훨씬 더 중요하다”고 말한다.

리더의 역할도 막중하다. 특히 화상회의의 경우, 리더는 회의를 이끌어야 한다. 온라인 회의에서 리더의 역량은 대면 상황보다 온전히 발휘되기 힘들다. 서로 다른 장소에 있기 때문에 즉각적으로 팀원들이 업무를 실행했는지 확인하기가 쉽지 않다. 전문가들은 리더에게도 팀원의 상황과 처지에 대한 공감의 말하기 방식이 필요하다고 말한다.

책 『온택트 리더십』의 저자 김철수는 “원격근무에 대한 구성원의 정서적 문제를 해결하기 위해서는 오프라인보다 개인에 대해 더 많은 관심을 갖고, 이해하려는 노력이 필요하다”며 “리더가 구성원에게 이런 것을 적극 표현함으로써 연결돼 있다는 느낌을 주고 정서적 문제를 해소하는 데 도움을 줄 수 있다”고 말했다.


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